门店营运：每一家店都是"实战演练"
门店是西贝与消费者直接接触的唯一界面。无论战略多宏大、供应链多强大，如果在门店这个环节掉了链子，一切归零。
一、门店组织架构
店长
├── 前厅经理 ─── 服务员 / 迎宾 / 收银
├── 厨师长 ─── 炒灶 / 蒸灶 / 凉菜 / 面点 / 明档
└── 后勤 ─── 洗碗 / 保洁 / 仓储
| 角色 |
核心职责 |
| 店长 |
全面负责门店经营，对营收和利润负责 |
| 前厅经理 |
服务标准执行、顾客满意度、排队管理 |
| 厨师长 |
出品品质把控、厨房人员调度、成本控制 |
二、运营核心指标
| 指标 |
目标值 |
管理方式 |
| 翻台率 |
午2.0 / 晚2.5 |
通过出餐速度、服务效率优化 |
| 人均消费 |
100-150元 |
菜单设计和推荐话术 |
| 出品时间 |
25分钟内上齐 |
倒计时器+后厨调度 |
| 退菜率 |
<1% |
红冰箱追踪改善 |
| 食材损耗率 |
<3% |
精准备货+效期管理 |
| 顾客满意度 |
>4.5星 |
神秘顾客+平台评分 |
三、高峰运营战法
午/晚高峰"战时状态"
| 时段 |
运营重点 |
| 11:00前 |
备料完毕、设备检查、晨会动员 |
| 11:30-13:30 |
全员在岗、加快出餐、高效翻台 |
| 14:00-16:00 |
低峰期补货、卫生清洁、员工轮休 |
| 17:00前 |
晚高峰准备、交接班 |
| 17:30-20:30 |
晚高峰"决战"、优先保障家庭客群 |
翻台率优化
| 策略 |
具体措施 |
| 缩短点餐时间 |
推荐套餐、扫码点餐 |
| 加快出餐速度 |
预判高峰菜品提前备料 |
| 提高收桌效率 |
专职收桌人员、标准化收桌流程 |
| 优化等位体验 |
等位区零食饮料、魔术互动 |
四、成本管控
门店成本结构
| 成本项 |
占比 |
管控策略 |
| 食材成本 |
35-38% |
精准备货、减少损耗、定期盘点 |
| 人工成本 |
20-25% |
灵活排班、一岗多能、绩效激励 |
| 房租 |
8-12% |
选址模型优化、坪效监控 |
| 能耗 |
3-5% |
节能设备、分时管控 |
| 其他 |
5-10% |
包材、清洁、维修等 |
每日经营复盘
每家门店每晚打烊后进行日经营复盘：
- 营收复盘：今日营收 vs 目标 vs 昨日
- 退菜分析：红冰箱内容复盘
- 顾客反馈：大众点评新评价摘要
- 异常事件：顾客投诉、设备故障等
- 明日计划：备货、排班、重点工作
五、门店分级管理
西贝将门店分为A/B/C三级，实施差异化管理：
| 等级 |
标准 |
管理策略 |
| A级（标杆店） |
营收TOP20%、各项指标优秀 |
资源倾斜、模式输出、店长重点培养 |
| B级（成长店） |
营收中位、指标合格 |
针对性帮扶、经验复制 |
| C级（改进店） |
营收靠后或指标异常 |
重点督导、限期整改、换帅机制 |